До 2022 года западные производители задавали стандарты сервисной поддержки, определяя, что она включает и как должна функционировать. Несмотря на их уход из России, ключевые критерии оценки, такие как срок замены оборудования, наличие склада подменного оборудования и сертификация инженеров, остались актуальными. Новые производители, как российские, так и из дружественных стран, стремятся придерживаться этих стандартов.

Для понимания, что такое «Сервисная поддержка» важно определить термин «Гарантия» и что в неё входит в базе.

По законодательству нет жёстких требований к срокам восстановления оборудования/сервисов по гарантии, поэтому обратимся к принятой на рынке практике. Ниже приведено сравнение гарантии и сервисной поддержки:

В сухом остатке отличия гарантии от сервиса — это состав услуг и SLA. 

При планировании новой инфраструктуры важно понимать, какая требуется модель обслуживания исходя из ожиданий бизнеса к непрерывности процессов. Частично вопрос закрывается архитектурой – резервирование, модель n+1. Частично – регламентом к обслуживанию, будь это гарантия, либо сервис. Основные критерии – возможности партнеров и производителей. О чем нужно помнить при обсуждении сервисной программы с партнёром:

SLA (соглашение об уровне обслуживания) — определяет время реакции на заявку, срок замены неисправного оборудования (по RMA) и время прибытия инженера на вашу площадку. Он указывает, когда можно обратиться за поддержкой, будет ли ваше обращение обработано ночью или в выходной, и как быстро решат проблему с ПО/конфигурацией или предоставят подменное оборудование по сервисному/гарантийному контракту.

Наличие склада подменных запчастей и оборудования позволяет заменить отказавшее оборудование за несколько дней или даже часов; если склада у производителя/партнера нет, то на замену уходит несколько месяцев. Многие сервисные партнеры проводят экскурсии по своим складам для заказчиков. Это позволяет клиентам ознакомиться с доступными линейками продуктов и узнать больше о процессах, которые происходят на складе. 

Инженерная сертификация определяет компетенции ИТ-специалистов (не только у сервисного партнера, но и ваших собственных, которых вы можете набирать для обслуживания оборудования новых производителей). Она также позволяет оценить квалификацию и уровень подготовки компании, предлагающей вам услуги запуска и поддержки систем.

Партнерский сервис, доступный только через партнеров, сертифицированных производителем (при наличии сертификации), унифицирует обслуживание оборудования в ИТ-инфраструктуре. Производители предлагают стандартные сервисные контракты с фиксированными SLA, не адаптируемыми под конкретные проекты. Сервисные партнеры, имея инженеров, склады комплектующих, тестовые лаборатории и ремонтные мастерские, настраивают услуги под ваши нужды и предоставляют интеграторскую поддержку, учитывая различия в SLA. Они также обеспечивают работоспособность решений на стыке систем, что критично для мультивендорных проектов. Если производитель не может согласовать с вами SLA, партнер берет на себя поддержку первой и второй линии, оставляя производителю третью. Это подтверждает модель сервисного партнерства. В противном случае вам придется компенсировать недостаток сервисных функций, что потребует найма дополнительных инженеров и поддержания склада запасных частей для обеспечения качества обслуживания и соблюдения сроков замены. 

Далее будут рассмотрены ключевые параметры сервиса и гарантии для отечественных и зарубежных производителей.

Некоторые отечественные производители (например, Aquarius, QTECH, Eltex) имеют склады в отдельных городах России и при отказе оборудования готовы заменить его в течение четырех часов. При этом покупка дополнительных сервисных пакетов дает право как на более строгие условия SLA (скорость замены), так и, например, на технический консалтинг. Набор сервисных контрактов уникален и варьируется от производителя к производителю, но обычно не выходит за пределы двух основных типов: консультаций и гарантийного обслуживания. Однако, например, у Eltex есть третий тип — «Отправка оборудования на подмену на следующий рабочий день», без которого не получится выполнить подобную замену оборудования.

Имейте в виду, что производители ПО (CraftTalk, Naumen и т. д.) обычно не покрывают гарантией консультации, из-за чего всегда приходится покупать дополнительные сервисные пакеты, чтобы получать полноценную поддержку со стороны разработчика ПО.

Как итог — в большинстве случаев у производителей есть сервисные партнеры, а если регламент конкретного производителя не подходит заказчику, сервисный партнер сможет обеспечить нужное время реакции и решение проблем.

В то время как китайские производители, как правило, ограничиваются лишь заменой неисправного оборудования (при наличии локального СЦ, при отсутствии — силами дистрибьютора или партнёра), отечественные вендоры предлагают расширенный спектр услуг и проявляют большую гибкость, даже в рамках гарантии оказывая расширенный, по сравнению со стандартным, список услуг.

Как видно по таблице — большинство производителей из Китая. Работа с китайскими вендорами имеет свои плюсы и минусы. Одним из основных недостатков является отсутствие локальных складов в России. Это означает, что замена неходового оборудования осуществляется со склада в Китае и может затянуться на длительный срок — от четырех месяцев. Кроме того, SLA 8х5 предполагает работу с заявками по времени Китая, добавляя дополнительные сложности в общении с производителем, учитывая разницу в часовых поясах (+5 часов к московскому времени). Китайские производители предлагают сервис и через партнеров, и напрямую, по возможности стараясь избегать публичности. Сохраняется риск вторичных санкций и последующий уход вендора из РФ.

Однако есть и положительные аспекты. Статистика показывает, что оборудование достаточно надежно, с уровнем отказов соизмеримым с ушедшими производителями. Риск возникновения нерешаемых проблем минимален, поскольку производители регулярно выпускают обновления и готовы оперативно исправлять недостатки по запросу заказчика или сервисного партнера. К тому же объемы поставок увеличиваются, и возникает необходимость в организации локального сервиса. Наиболее зрелые компании, такие как Maipu, ZRJ, уже открыли сервисные центры для обеспечения качественной поддержки клиентов. 

Тем не менее даже в условиях наличия локального СЦ производителям, как правило, требуется помощь партнёров. Рынок устроен так, что практически все проекты — интеграционные, где требуются эксперты по множеству производителей и технологий. Партнёру, исходя из накопленного опыта, проще решить эту задачу, чем производителю набирать опыт на живых проектах.